一句話概述：從顧客使用的角度描述服務的體驗過程 •使用時機：田野調查後的資料整理 •方法特質：能夠看見整個體驗帶給使用者的互動過程。 •執行方式：將自己帶入persona，從活動開始展開，依照前中後的順序描述活動的行為、目的，還有與服務的接觸點，分析顧客當下的感受與考量，並...