經驗地圖

一句話概述：從顧客使用的角度描述服務的體驗過程

•使用時機：田野調查後的資料整理

•方法特質：能夠看見整個體驗帶給使用者的互動過程。

•執行方式：將自己帶入persona，從活動開始展開，依照前中後的順序描述活動的行為、目的，還有與服務的接觸點，分析顧客當下的感受與考量，並為每個階段命名。

•注意事項：強調行為、目標和任務、需以同理心代入思考

接下來可以用：腦力激盪、635法、水平思考、連想法